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处理客户投诉案例

发布时间:2022-08-17 22:54:33

『壹』 物流客户服务的投诉案例

“榄菊重复投诉”事件

2015年3月7日,榄菊工厂发出一车货物至“平阳县日用品商行”,货物重量为19.23吨,体积为61平方米,提货车牌号为粤T1xxxxx,后由于货物体积偏大,中途改为车牌号赣Kxxxxxx的平板车于2月11日送至客户处,3月11日下午客服跟踪订单时,客户表示货物送到时放置较乱,同时榄菊工作人员发来一封投诉邮件,投诉我司未按要求送货,表示情节严重,严重违反了《榄菊销售有限公司物流商考核管理规定》运输车辆的管理及要求,并称一个多月前曾发起过一次类似投诉,我司给出了整改方案,但实施状况不良好,客户要求我司跟进平阳客户异常情况处理,责令对此次事件作出相应整改措施。

One:圈定一个核心问题;
运输中途换车、货物摆放杂乱,严重违反客户到货要求,整改方案做了实施不到位,导致重复投诉。
Three:深查三种原因;
1、郑经理说:“客户投诉原因是因为到货时仓库门口道路狭窄,客户让司机另付搬运费,由搬运工帮忙搬运,而司机认为倒车技术没问题,直接把车倒至仓库门口,未交搬运费,导致收货方不满,引起投诉。”
分析:客户投诉问题并非搬运问题,而是中途过车和货物到货情况不好,货物摆放杂乱,付不付搬运费并不是直接导致客户投诉的原因。
2、郑经理说:“过车是因为客户下单货物体积为61平方米,一台9.6的车装车非常困难,容易导致被开罚单,所以中途换车。”
分析:客户的考核管理规定:整车标准发运,严禁车辆过车装货,凡到达卸货地车牌号与交运单上车牌号不一致,造成我司客户拒收的,一切后果由物流供应商承担,我司有权处1500-2500元违约金;出现三次以上者,我司有权终止与该物流供应商的物流运输合同,取消其运输资格。特殊情况下(如交通意外)必须征得我司同意后方可实施过车装货,但须在特殊情况发生时起12小时内填写《车辆在途异常情况反馈表》,过车时不得将产品倒置、侧置、横置,否则我司有权处500元/车次的违约金。而此次事件中,服务人员并未重视客户的规定,客户下单体积并不能成为被投诉的直接原因。
3、郑经理说:“之前客户确实也对这种情况进行过投诉,而项目运作人员虽做了整改方案,却并未引起重视,如果特殊情况需要过车应及时反馈给客户,得到同意方能过车,过车时也要按照客户要求将货物完好、整齐的摆放,此次事件发生主要原因是项目运作人员未按客户标准操作运输流程,而司机也缺乏责任心。
Two:给出两种解决方案供客户选择
方案一:今后严格按照贵司的合同要求规则送货;加强对车队及司机的服务意识培训,发生异常问题务必第一时间反馈给我司分部,由我司分部协调解决;我司分部人员及客服人员加强与客户沟通,让客户支持我司工作,避免投诉;如遇车队及司机确实无法完成我司及贵司的配送任务,直接列为黑名单,永不录用。
方案二: 让客户与供应商沟通,杜绝经销商工作人员乱收费的情况,以免影响司机服务质量;凡是类似的订单,尽量不要下到61方,控制在55方左右,否则一台9.6米的车装车非常困难,容易导致司机在路上被开罚单。
处理方式:客户需求至上,我们应提高对自己的要求尽量满足客户。采用第一种方式处理。
物流管理启示:这是一个考验团队责任心的事业,往往损失的产生都是源于某一岗位成员责任心的缺失。
管理学启示:错误是用来被改正的,而不是用来重复的,在合作中偶尔犯一次错,也许经过沟通可以被谅解,而一个错误重复犯,被原谅的代价便会成倍增长。

『贰』 如何处理客户投诉 典型投诉案例

有效处理客户(普通)投诉的方法和步骤
1.1接受投诉
客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”,要求迅速受理,绝不拖延,这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”,否则你就是在冒险,因为你并不了解这位客户的性格,这个投诉对他生活工作带来多少影响,以及其后客户会有的反应。
投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦,更重要的是希望通过有效处理投诉,能够挽回客户对企业的信任,使企业的口碑得到良好的维护,有更多的“回头客”,从而化“危机”为“契机”。
1.2平息怨气
客户在投诉时,多带有强烈的感情色彩,具有发泄性质,因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒,需要安抚客户,采取低姿态,承认错误,平息怒气,以让客户在理智的情况下,分析解决问题。
1.3澄清问题
需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会,来分散心里积压的不满情绪,如果放弃这个机会,就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法,把投诉由情绪带入事件。
通过提问题,用开放式的问题引导客户讲述事实,提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后,客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例:“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映,鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现,是这样的吗?”
1.4探讨解决,采取行动
探讨解决是指投诉怎么处理?是退,还是换,还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案,而未考虑到当客户失去了选择的余地时,他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做:第一步是先了解客户想要的解决方案,客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”?然后第二步,才是提出你的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来,不管客户是否已有解决方案的腹案,企业在解决问题时都会居于主动地位。
1.5感谢客户
感谢客户是最关键的一步,这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思:
第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意;
第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾;
第三句话也是向客户表谢意,让我们发现问题知道自己不足;
第四句话是向客户表决心,让客户知道我们会努力改进工作。

『叁』 身为客服,你接触过哪些恶意投诉的案例,又是如何解决的

我之前在一家公墓做售后的时候遇到一个客户的投诉非常的奇葩。他说我们的厕所修的不回够好,地砖还被答刮花了特别的丑,说他们一年交那么多管理费就是这个样子的。我是觉得很郁闷的啦,毕竟管理费是说墓位的管理费而且厕所的地砖刮花是为了防止滑到啊。

『肆』 如何处理客户投诉事件

当顾客受到不公平待遇的时候,肯定需要发泄心中情绪,需要找人讨一个“说法”。
如果你能摆平或者化解这个“说法”,那么,这个对你一肚子意见的客户将成为你最忠诚的客户。
天气转凉,前几天和同事一起相约烫火锅,这家火锅店价格非常实惠因此火锅店生意非常火爆,去的稍晚就没有座位了。味道还马马虎虎过得去,席间与同事边吃边聊感觉挺好,可吃了一大半,竟然吃到一份鹌鹑蛋有异味,于是找到刚刚点菜的服务员说明情况,并要求退换一份鹌鹑蛋,服务员立即找到大堂经理来处理,小伙子首先表示抱歉,并说明需要确认下,于是将剩下的鹌鹑蛋拿回厨房,过了一会重新给我们上了一份鹌鹑蛋,此外,还为我们重新换了锅底,并根据我们原有锅底里烫的菜,每样重新送了一份给我们。此时我们什么都没抱怨了,另外倒觉自己占了大便宜,这起投诉事件圆满结束,我们完全没有再计较什么。但是那位大堂经理还时不时关注我们,问问还有无其他问题等,直到吃完买单走人,他还非常热情边道歉边送我们出门。
首先,面对投诉,要做到了一个“快”字。敢于面对并立即处理,逃避或者推卸责任不但不能解决问题反倒会激起顾客的反感情绪。为什么一定要快?顾客投诉是为了什么呢?只有当顾客受到了不公平待遇时才会投诉,而投诉的目的就是希望得到公平对待,如果速度慢了会让本来就心理不平衡的顾客对你处理问题的态度产生反感情绪。此案例中的服务人员在没有任何推诿的情况下,立即采取行动积极配合解决问题。这样做很快浇灭顾客心中的怒火,也不至于影响到其他顾客的用餐。
第二,要做到了一个“换”字。起初的服务员很清楚自己肯定解决不了这个问题,也知道自己也没有这个权利给顾客承诺多少东西,在不耽误时间的情况下,他直接找到能够解决问题的大堂经理,通过这一换人招数,顾客立即把心中的不平降低,因为被换来的人是可以帮助解决问题的,顾客也希望问题到了这里就是终审,得到应该得到的说法。通常情况下换掉当事人,顾客的情绪就会立即好转很多,一般来讲顾客不会太过于迁怒于非当事人,也给解决问题提供了良好的气氛环境。
第三,要做到了一个“亲”字。大堂经理面对投诉,首先进行了确认,并自始至终都亲历亲为,过程中并没有叫谁过来帮忙,或者交予另外的人来办理此事,如此一来,顾客会觉得自己被重视了,比被一个服务员帮着处理效果会好很多,因为享受到是大堂经理的亲自服务。常消费的人都清楚,很多情况下不一定能享受到大堂经理的服务和关照,而这种亲历过程,恰恰就会给顾客一种很受尊重的体验。这位经理的处事风格很好的诠释了他的价值所在。
第四,要做到了一个“超”字。其实顾客当时的意愿,只是打算叫店内帮忙把锅底给换掉,重新上一盘鹌鹑蛋就好了,却不曾想到店内不但满足了顾客的意愿,而且还把顾客原锅底里剩的菜,每样都另送一份,此举完全出乎顾客意料之外,因此这样的做法已经超过了顾客的期望值,自然也给了顾客“超值”的感受。你说人家都到这份上了,你也不好再去计较什么了,这样的“超”实在是高明得很。
处理投诉也并非想象中的那么难。顾客为何投诉?肯定有原因。当顾客受到不公平待遇的时候,肯定需要发泄心中情绪,需要找人讨一个说法,因此被投诉是一件很正常的事。在处理时一定要敢于面对,正视问题,而不要选择逃避或解释推诿,否则可能会带来很大的负面影响,到最后不好收场。而我们在处理投诉时也应注意换位思考,站在顾客的角度思考问题,还顾客一个良好的说法,给顾客营造一个超值的感受,此时我想再愤怒的人应该也会被软化,最终不但不会失掉顾客,而且会让这位顾客忠诚度更高,生意也不会受到任何影响。

『伍』 急需有关客户投诉处理案例。 最好是故事,然后再加上处理方案, 麻烦各位帮帮忙

案例分析1
某年中秋节,一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。下午2点,客人用电话预订了一间ktv包间,约定晚上5点就餐。客人预定后,来了另一批客人 也要这间包间,而且是2桌,服务员自作主张,在没有与原定客人沟通的情况下,把这间包间定给了后来的客人。结果可想而知,虽然为原定的客人另换一间没有卡 拉ok的包间,但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有停息。结帐时,难题来了,客人坚决要求打折,否则不结账并要投诉到消费者协会。毫无疑问,在这件事 上,酒店是错误的,既然有约在先,就不该擅自做主为客人更换包间,酒楼虽然挣加了收入,但前提却败坏了客人的情绪,影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一 点,亲自处理,及时解决了这个问题。
客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。
客人:你们怎么可以这样,太差劲了!你如果说定不了ktv包间,我们也不强求,到处都是饭店,我们非得到你这儿吃吗?你是经理呀,你看怎么办吧!
经理:太对不起了,这件事是我们错了,刚才,我已经批评下午定包间的服务员了,真对不起。您看这件事怎么办好?
客人:怎么办好?这么些人的心情全叫你们给搅和了,还能怎么办?你知不知道,这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭!
经理:为什么?
客人:这几天我们企业就要解体了,以后不知道几年才能见面呢,最后一顿饭还叫你们给搅和了!丧气!
经理:对不起,你是什么单位的?
客人:某某石油器材公司。
经理:石油行业现在很赚钱哪,怎么还会解体?
客人:一言难尽,谁知道。应该是很赚钱的,领导说去年亏损了很多钱,挺不住了,就解体吧。
经理:以后你准备干点什么?
客人:还没考虑呢,再说吧。
经理:我们做酒店的,认识人多,今天认识了,就是朋友,以后有什么事需要我帮忙的,尽管来找我。也许我能帮上忙。
客人:有事一定过来麻烦你。
经理:听口音你不是本地人?
客人:不是,是某某地的,你呢,也不是本地的?
经理:我老家离你家不远。

客人:是吗?那以后可得好好走动走动,有什么事常沟通。哎,服务员,结帐!

案例分析2
客服人员:“不好意思,请问有什么可以帮您”
客户:你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊,没有让你们开通你们就开通了。
客服人员:请问您有没有收到过我们的电话或者是短信呢?
客户:收到过短信。
客服人员:那您有没有发送88到1861申请开通吗。
客户:没有发。①
客服人员:假如您没有发送的话呢,我们是不会为您开通的,除非您答应申请开通我们才会为您开通。
客户:没有,我有接到一个电话,是一个女生打过来的。
客服人员:接到电话以后呢?当时您有没有答应呢?②
客户:我没有,我只是说我要考虑
客服人员:先生,当时我们是有全程录音的,如果您不答应的话我们是不会为您开通的,而且这个优惠是可以免费使用一年的。建议你使用一下。
客户:我要求不要啊。
客服人员:那先生这个业务如果已经捆绑的话呢就不能再取消,必须到07年3月份才可以取消。
客户:那我……你们这个什么意思,你们要经过本人的同意了才可以开通嘛。不能采取强制的手段。
客服人员:嗯,那么先生,当时应该是外呼您同意了以后才帮您开通的。
客户:没有!根本是没有同意啊!①
客服人员:假如说当初先生是出于考虑的状态,那么先生既然不用收费,不妨试用一下啊。②
客户:什么啊,什么不用收费啊。
客服人员:这个彩铃功能呢,您是从四月份开始使用的,将捆绑到三月份,我们呢将从五月份开始,在每个月一号返还5块钱,抵扣您彩铃的费用。一共是60块钱,等于说您使用这一年的彩铃都不需要扣您的费用。
客户:那怎么现在扣了钱呢?
客服人员:费用呢是每个月都扣,但是呢我们是每个月返还给您的。就是说每个月都会赠送5块钱给您,用来抵扣这个彩铃的费用的,等于您是免费体验一年。您还可以根据您的喜欢,随意更换您的彩铃歌曲。
客户:我倒是有些不相信。
客服人员:是真的先生,您可以在每个月的1号的时候留意一下您话费的情况。
客户:那可不可以取消捏?
客服人员:既然已经捆绑了呢,就不能再取消,捆绑到07年的3月份。
客户:我是我是真的没有让你们……
客服人员:因为现在开通彩铃的客户呢都是比较多的,先生不妨尝试一下这个业务啊,而且保证是免费的,即使每个月扣,但我们每个月都会赠送5块钱给您用来抵扣这个这个费用,完全不需要您自费的。③
客户:你是说从什么时候开始的。
客服人员:您这个是从4月份开始的。
客户:4月份?
客服人员:对。一直到07年3月份
客户:那以前你发来的是怎么样子的,要一年以后才能有……
客服人员:不是一年以后才能有赠送,是5月1号开始有话费的返还。您可以在5月1号的时候致电我们,让我们帮您查询一下有没有话费返还给你的。
客户:这样的吗?④
客服人员:对,每个月一号都会有话费返还给您的,一直到4月1号。
客户:要是这样的话,我通过打电话点一首歌你那里可不可以点进去。
客服人员:您可以自己选歌但是我们这里就不能为您选,您可以登录彩铃的网站,或者是拨打电话进行选歌。①
客户:拨打电话?
客服人员:嗯,你可以用本机,拨打12530自助语音系统,或者是用移动号码拨打12580,有人工为您服务,那么您拨打这两个号码呢,都是 按照正常的通信费用收取的,彩铃的歌曲话呢,在我们的网站上呢,都提供很多很多的免费歌曲供您试用,您可以选用,而且是不收取信息费用的。②
客户:这样子的吗,那我考虑一下咯。
客服人员:建议您继续使用这个业务好吗?③
客户:我想问一下,打什么电话有人工服务的?
客服人员:12580。
客户:12580是吧?他就可以人工服务。
客服人员:对。
客户:人工服务,可以把歌点到那个上面去?
客服人员:可以的,您可以和他说您需要什么歌曲,然后问清楚价格,然后呢让他为您购买,给您试听,或者是设置播放方式,都可以人工服务为您操作完成。
客户:这样子啊,谢谢你啊,我什么都不知道。
客服人员:还有什么可以帮你的吗?
客户:没有没有,12580是吗?
客服人员:对。
客户:12580是多少钱一分钟的呢。
客服人员:是按照您拨打本地电话一样来收费的。
客户:这样子啊,那谢谢你啊。
客服人员:还有什么可以帮你的吗?
客户:没有没有,12580是吗?
客服人员:对。
客户:12580是多少钱一分钟的呢。
客服人员:是按照您拨打本地电话一样来收费的。
客户:这样子啊,那谢谢你啊。
客服人员:不客气。①
客户:好,拜拜。
客服人员:请先生留意一下录音。

案例分析3、
5月的某天,北京某店里来一顾客要求退换西装,该西装已购买1个多月,腋下撕裂。处理方案:按国际标准,西服里衬的伸缩缝是2.5-3CM之间,我 们这款是在2.5CM之上,绝对符合国际标准。我们产品的面料者是经过质监局检测的如果您不放心,可以拿去检测,如果有问题,我们承担检测费。导购首先察 看西服腋下有汗渍(有汗渍腋下容易产生西服腋下撕裂)说明该顾客曾穿着西装从事大量的活动,而且未着衬衣或T恤。导购含蓄地指出顾客穿着的问题,让其明白 是其穿着不当所引起。然后友善地告诉顾客,退回公司为其换内衬,内衬价钱由顾客承担,加工费由公司承担。
所以说,有时在进行投诉解决的过程也是一个“斗智斗巧”的过程。不仅要掌握解决方法,也应对过程中的细节问题进行把握:
案例分析4、
王 在晚上曾经接到一个肤质过敏型客户的投诉,说其洗发水使用之后头皮发痒并出现红色小颗粒。花王之前从未出现过这样的问题。花王没有将这一投诉放到第二天一 早再解决,而是在当晚就立刻成立了危机公关小组,查出了该客户的具体位置,连夜乘坐飞机登门拜访、道歉,同时承诺该客户终身免费使用花王的产品,并由此发 现了产生该现象的原因———该客户一个有着特殊的过敏肤质的人。同时,花王经过调查发现存在这一状况的人很不只该客户一人,而是一个特殊的群体,由此,花 王发现了一个新的未被满足的市场,并开发出了了一个新的产品,就是专门针对特殊肤质的人的防过敏的产品,该产品一上市就大获好评。从眼前利用来可看,该客 户对于花王是没有利益的,而且还要提供其永久的免费使用。但从长远的来看,这一做法绝对的封住了该客户的嘴,使其不会讲不利于花王形象的话,之所以要在当 晚就解决这一投诉,就是不要给予该客户传播不利于花王的话的机会。同时,通过提供终身的免费使用权,使该客户成为花王的忠实的拥戴者,会给企业做口碑宣 传,会给企业带来一些新的客户。
很 多的人会认为花王这样对待一个投诉的客户很不值得,但花王有自己的看法:对于挑剔的客户,不应该抱怨其要求和投诉,而是应该感激他们的挑剔。因为,他们是 促进企业质量和服务水准提高的推力,他们也常常会让企业发现新的市场需求。不少的企业害怕和挑拨客户的投诉,事实上,客户的投诉对于促进企业的发展是有极 大的好处的。通过投诉,企业可以接触到客户,可以加强对客户的了解。同时,可以通过一系列的行为使客户的不满变得满意,使一个不喜欢企业的客户变成一个忠 实的客户。
现 在很多的企业都有自己的投诉热线,但事实上是很多的企业都没有很好的利用客户投诉这一接触客户的机会。另外,有很多的企业对于客户的投诉也处理得不是很 好。有的企业对于客户的投诉置之不理,有的要很长时间才解决,这样的行为,就回是企业失去一个个客户,同时,失去的客户还会传播对于企业形象不利的信息。 其实,只要处理得好,投诉是可以让一个普通的客户转变成一个忠诚客户的。现在,已经有越来越多的企业意识到了投诉处理的重要性,因为,投诉绝不单纯是一个 投诉,而是一种客户关系管理的方式和机会。

案例分析5、
4月11日上午,记者到中行开封分行采访,正和该行个人金融部副经理冉付刚交谈时,从外面进来一位精神矍铄的老先生。一进到格子间,老先生就微笑着对冉付刚说:“冉经理,我又来买博弈理财产品了,顺便来看看你。”冉付刚热情地迎上前去……
送走这位老先生后,冉付刚跟记者讲述了他们交往的故事。老先生姓金,今年已70多岁了,是我市某事业单位的一位退休专家。2月下旬,金先生从网上获 知这样一条信息:中银理财贵宾卡客户,在全国中行系统内异地存取现金、转账免手续费。因为他经常外出讲学,在外地存取现金比较频繁,就拿了10万元到中行 开封分行的一个营业网点,想办理一张中银理财贵宾卡。但该卡办理的起点条件是,个人在中行月均必须有20万元的金融业务,如存款、基金、保险、理财产品、 国债等,所以工作人员给金先生解释说他当天办不了,也拿不到中银理财贵宾卡。金先生因为过几天要出差,非常着急,就拨打了中国银行的全国投诉电话。
冉付刚接到中行河南分行转来的金先生的“投诉”信息后,主动和金先生取得了联系。第二天上午,金先生如约来到中行开封分行,冉付刚就中银理财贵宾卡 的办理,耐心、细致地给金先生作了解释。金先生当即表示,他下午就把在别的银行的存款取出来存到中行,赶紧办理一张中银理财贵宾卡。当天下午,冉付刚还专 门抽出时间,精心为金先生的20万元现金,选择了一款收益比较好的理财产品。同时,金先生也如愿以偿地拿到了属于他自己的那张中银理财贵宾卡。
冉付刚说,从那以后,金先生每逢来中行都要到他这里打个招呼,咨询些理财方面的知识,他们已经成了朋友。

『陆』 超市顾客投诉案例大全

【案例】顾客众口难调,加上药店管理、药品质量以及店员服务中确实存在着这样那样的不足,也就免不了会有顾客上门“告状”。面对前来投诉的顾客,我们应该抱着怎样的态度来接待?不同的投诉意见,应该采取什么样的解决办法?顾客提出的苛刻条件,我们一定要满足吗?如何弥补工作过失,才能让他们满意呢?

药品为什么会变色?

在药店中,总会接触到上门投诉的顾客。一位店员介绍了她的做法:

一天,一位顾客拿来一瓶已开启并溶化好的氨苄青霉素干糖浆,要求退药。他说,这药过去是淡黄色的,这次变成粉红色了,而且是一个厂生产的,怕是假药。我解释,这只是着色剂变化的原因。可男青年态度坚决,非退不可,来买药的其他人也在观望。这个问题处理不好,不仅顾客不满意,对药店声誉也有影响。

我想了一下,对他说,这样吧,您可以向生产厂家查询,如果药品质量有问题,我们不仅给您退货,还要加倍赔偿;如果药品质量没问题,长途话费由您负责。我提的方案顾客乐意接受,而且由他亲自查询,查询结果是厂家用了不同的着色剂。疑虑解除了,男青年不好意思地付了话费,围观的人说:“行,药店挺负责任。”

不管原因是什么,我们在接待来投诉的顾客时,一定要相信顾客绝不是有意找茬,要本着诚实、诚恳的态度,哪怕我们受了误解甚至委屈,也一定要尊重顾客。要避免与顾客争论,更不能顶撞。耐心倾听,给顾客释放不满情绪的时间和机会,这是解决问题的关键步骤。

顾客投诉的原因及类别

【什么是顾客投诉】

投诉就是顾客向商品和服务提供商表达心中不满,并提出打折、退货、换货、免费维修、索赔、道歉等权益主张的行为。

投诉的方式主要有电话投诉、信函投诉、当面投诉,以当面投诉为最常见。投诉的途径,除了向药店直接投诉外,还可以向政府主管机关(药监部门)、消费者维权机构和新闻媒体提出。

【顾客为什么投诉】

顾客投诉的根源是不愉快的购物体验。这种不快,来自于顾客心理的落差,也就是顾客期望值与得到的实际价值之间的落差。这种落差,有可能指向有形的产品,也可能指向无形的服务。假若这种心理落差未得到有效控制和补偿,那顾客就会把这种感受转变成抱怨的行为,于是产生投诉。

与商品质量本身有关的投诉大致包括:怀疑是假冒伪劣产品,怀疑存在价格欺诈,商品标识不清等。与店员服务有关的投诉包括:店员态度不友好,收银作业不当,承诺的服务未做到位,原有服务项目无故取消,对于安全和环境的顾虑,其他意外事件的发生等等。

顾客对于产品的正当投诉范围包括:1.产品在质量上有缺陷。2.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符。3.产品技术规格超出允许误差范围。4.产品在运输途中受到损害。5.因包装不良造成损坏。6.存在其他质量问题或违反合同问题。对于这类投诉,因为有关部门或药店有明确的规定,解决起来并不难。

【顾客为何不投诉】

研究表明:96%的顾客遇到问题不会投拆,也就是说每一个投拆的顾客背后隐藏着24个沉默的顾客。

顾客为什么不愿意投诉呢?经过调查分析,有以下几种原因:有的顾客不知道如何投诉,也有的人认为即使投诉了,药店也不会有反应。还有的顾客不愿意再与想要投诉的相关店员直接打交道,怕再次受到伤害,甚至遭到报复。总之,不愿意投诉的原因,大都与他们以往失败的投诉经历有关。

【投诉者的五种类型】

质量监督型:这类顾客是天生的服务质量“义务监督员”,他们来投诉,就是为了向店领导反映问题,要求药店重视和改进服务质量。这种类型的投诉者,接待难度不大。只要充分信任和尊重他们,并让他看到服务质量的改善,他们还会一直关心药店的发展。

理智型:这类顾客没有过分的赔偿要求,他们会依据消费者权益保障的法律法规,有限度地主张自己的权利。对于这类顾客,要认真记录事情原委,并承诺什么时候给予答复。

谈判型:这是一类比较难应对的顾客,因为他们不但要发泄心中的怨气,还想就此得到经济或者道义上的补偿。接待他们,要有理、有利、有节。既不能不理睬,也不能一味迁就。

受害型:他们进店来投诉,只是需要店员的同情和尊重。“以情感人”对这类顾客非常适用。

忠实拥戴型:千万不要以为来投诉的顾客都是“来者不善”,就有一类顾客进店投诉的目的,其实是想用这种特殊的方式传播他们的满意,只是让药店更清楚地记住他。因此,他们常常反馈其他顾客的“不满”,而他自己则对药店充满了善意和满意。

处理投诉的意义

数据表明,一个忠诚的客户所购买的商品总平均额,是一般顾客购物平均额的10倍。开发新顾客的成本,是维护老顾客成本的6倍。开发一个新客户或许需要1万元,但失去一个客户却用不了1分钟。因此,处理好顾客投诉意义重大。

【意义一:挽留顾客,减少流失】

一项调查表明,那些不投诉的顾客表示愿意成为药店回头客的只占9%,也就是说,有91%的不投诉顾客不会再次回到让他感到不满意的药店。投诉后,问题没有得到有效解决的顾客,有81%的顾客表示不会再到这家药店购药;而投诉得到解决的,则有高达54%的顾客愿意今后再次光临;更进一步,投诉得到了迅速解决的,有82%的顾客仍然选择在本店消费。

这表明,顾客遇到问题,如果选择不投诉,实际上对药店来说是一个大损失。因此,我们不仅应该鼓励顾客在不满时对药店投诉,而且,药店要以最快的速度化解顾客的不满和抱怨,真诚地为他们解决问题,积极采取补救措施,这样才可能将顾客挽留住,最大限度地避免顾客流失。

【意义二:查找漏洞,改进工作】

顾客前来投诉,表面上看是他们对于药店商品或服务不满,而换一个角度来看,他们的抱怨,除了说明对药店的信任度有所降低,但同时还表示他们仍然对药店心存期待,他们并未完全对药店丧失信心。

【意义三:筛选信息,发现商机】

有报道说,在商业巨头IBM公司,40%的技术发明创造,都是来自客户的意见和建议。当个人电脑刚开始普及时,一些电脑客户由于操作不当,常常造成系统死机,因而对电脑质量和功能非常不满意,对厂商的投诉不断。IBM公司从投诉中受到启迪,发现了商机,开发了“一键恢复”功能健,当客户操作失误,可按一下恢复键,被损坏的系统就会自动恢复,还会完整地把各种文件保存起来。结果装有这种软件的电脑一上市,就受到消费者的青睐。

对企业来说,客户投诉本身就是一种不可多得的资源。作为现代药店的从业人员,除了从投诉中发现并修正自己的工作失误,还要努力从中筛选有价值的信息。因为前来投诉的顾客多数是因为产品或服务中存在不足,给他们造成了某种物质或者精神上的损害,所以他们反馈的信息通常具有极强的针对性。仔细分析和研究当前产品和服务为何不能满足顾客的需求,就能够帮助药店或上游生产企业开拓新的商机。

投诉处理三部曲

对于投诉,要区分不同的情况,具体问题具体分析。

【处理投诉三原则】

处理投诉的基本原则是:首先要保障顾客利益。其次是维护药店声誉。第三,找到顾客和药店利益的平衡点。

解决投诉涉及的实质问题,要以国家法律法规、行业惯例为依据,兼顾双方利益。当药店短期利益和长远利益发生矛盾时,可以放弃眼前利益而维护药店声誉和长远利益。

在具体接待和处理过程中,店员要始终态度坦诚,亲切和蔼。无论客户的情绪多么激烈,员工也要努力克制自己的情绪,不要与客户发生冲突,激化矛盾。要实行接待投诉的“首问负责制”,而店长要成为投诉问题的终结者。

【三部曲之一:受理】

受理投诉要点:记录信息,快速响应。

顾客找到谁,谁就是受理者,就是处理问题的第一责任人。千万不要说:“这件事不是我接手的,跟我无关”。

1.专注地倾听,认真地记录。用专门的笔记本,记录顾客投诉的问题和要求,表示出解决问题的最大诚意。倾听的同时记录,这本身就表达出对顾客的尊重。同时,一旦销售人员开始进行记录,顾客的语言会越来越谨慎小心,反而不会乱说,更不会随便骂人。

2.表示感谢和歉意。不要吝啬这样的话,比如“给您添麻烦了,真对不起”,“让您跑这一趟,真抱歉”,“对不起,您可不可以再说详细一点?”“您的感受我非常了解,发生这样的事我很抱歉”。

3.找到处理人。记录投诉要点之后,在最短的时间之内,按照药店部门和岗位职责分工确定并找到投诉的处置者,就是有权力最后决定的那个人。然后回复顾客说:“我已经把您的问题反映给能够处理这件事的同事了,我们会以最快的速度给您处理,请您稍等。”

【三部曲之二:处理】

处理投诉要点:主动积极沟通,快速解决问题。

1.态度主动,积极推进。由投诉处理人进一步明确顾客反馈的问题和要求,提出解决问题的初步方案。需要注意的是:接待投诉是重要而紧迫的工作,因此要优先于手头的其他工作。

2.不断沟通,达成一致。如果顾客的要求符合药店规定,就按规定办理。如果不符合规定,就耐心地引导客户,真诚地沟通交流,求同存异,寻求其他解决办法。只属于药店方责任的,应坦诚道歉,并及时做好补救工作;属于双方互有责任的,先解决自身不足,并请对方配合解决问题;属于对方理解有误的,力争以对方能接受的方式指出来,帮助对方看到问题实质。在沟通过程中,不妨运用适当的幽默,别让现场气氛过于沉闷,要知道,我们面对的不是“冤家”,而是朋友。

3.限时结案,及时上报。拖延问题,并非上策,反而会把事情弄僵。要避免问题升级,一方面告诉顾客解决问题的一般时限,另一方面把问题及时反馈给上级领导,让他们知情并成为后盾,一旦陷入僵局,马上借助领导的力量解决问题,防止冲突升级。

提出解决问题的方案,需要确定责任归属。如果责任在门店,药店就要承担责任;如果责任在供应商,药店就要协助联系供应商,直到问题解决;如果责任在顾客,店方要心平气和地解释并提出解决的建议。解决问题的方案得到双方认可后,要马上落实。最后,再次真诚致谢,欢迎下次光临。

【三部曲之三:改进】

与顾客达成共识,送走来投诉的顾客,并不是工作的结束。我们的目的是举一反三,改进药店的不足。因此要做到“三个一定”,即有投诉一定要找到原因,工作质量投诉一定要找到责任人,工作质量投诉一定要提出改进措施并落实。

投诉“1+3”模式:接到一个投诉,要一个不漏地记录,一个不漏地处理,一个不漏地随访。从投诉中要努力发现一个有价值的问题,寻找这个问题的根本原因,建立一套制度和流程,降低这类问题的发生率。除了要批评教育甚至处罚遭到投诉的责任人,更要将投诉案例向全员做宣讲,宣讲内容包括投诉产生的原因和处理结果,处理后顾客的满意情况以及门店今后的改进方法。通过告知药店的所有员工,使大家都能从中吸取教训,改进工作,避免类似错误再度发生。

以上讲的是针对当面投诉的情况,如果是电话投诉,则需要我们先问清情况,尽量从电话中了解顾客所投诉事件的基本信息,并记下顾客的联系方式,以备回复。如果是信函投诉,则需要在第一时间将信件转送店长,由店长决定该投诉的处理事宜。同时,药店应立即联络顾客,通知其已经收到信函,并表现出对于解决投诉意见的诚意。

无论是哪种投诉,都需要认真填写“顾客投诉记录表”。对于表内的各项记载,尤其是顾客姓名、住址、联系电话以及投诉的主要内容必须复述一次,并请对方确认。如有必要,店长应亲赴顾客住处访问。顾客投诉一旦处理完毕,必须立即以书面方式及时通知投诉人,并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。

对于由消费者协会转来的投诉,在处理结束之后必须与该协会联系,以便让对方知晓整个事件的处理过程。对于有违法行为的投诉事件,如寄放柜台的物品遗失等,应与当地派出所联系。

店员要做有心人,记住每一位提出过投诉意见的顾客,并格外留意他们。当投诉过的顾客再次来店时,应以热诚的态度主动跟对方打招呼。

『柒』 酒店客人投诉案例有哪些,怎么解决

一、投诉的类型

1、客人对服务态度的投诉

客人对员工的服务态度,如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理,有时由于客人与员工的性格、心情问题的问题,往往发生争执。

2、对服务质量的投诉

如果酒店的员工没有按照有关原则来服务,如分错房、邮件未及时送到、行礼无人搬运等。而这一类的投诉,在酒店接待繁忙时很容易发生的。

3、对设施、设备的投诉

作为酒店的设备、设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投诉,即使建立了较完善的维护制度,也不能消除所有设施、设备潜在的问题。尤其是历史较长的老酒店,更容易出现此类现象。

4、对异常事件的投诉

有时,客人会碰到一些意外的情况,如所有的房间都已预定完毕,由于交通运输繁忙无法买到车票等,这类问题一般来说与酒店的经营无关,但往往客人希望得到酒店的帮助解决。或客人对酒店的政策不甚了解,从而进行投诉。在这种情况下,酒店不能事不关己就不予理睬,而对客人耐心解释,并尽自己所能帮助客人解决问题。

二、对客人投诉的认识与处理的原则

酒店员工应充分认识到,客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲,投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁,是好事,也是坏事。它能使被投诉的部门或员工受到相应的惩罚;但同时投诉又是一个信号,它告诉酒店其服务和管理中存在着问题。如果酒店接受,就能使酒店的服务和设施得到提高和改进,从而吸引更多的顾客光临。

具体来讲,客人对酒店投诉具有以下几个意义:

1、 以使酒店认识到服务与管理中的不足

有些问题虽然存在,但并不是酒店自己能发现得了的。问题一方面是潜在的,一方面是自身存在问题,而不能发现。而客人则不同,他们支付了一定的金钱,就希望物有所值,能得到相应的服务。因此,他们对酒店的服务及设施所存在的问题是非常敏感的。酒店虽然对员进行了严格的训练,提出相应的要求,但并非所有员能做到,他们可能是领导在时约束自己,一旦离开,他们就会放松自己,而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。

1、 有利于酒店服务的改进,提高服务水平。

通过客人的投诉,酒店发现自身所存在的问题,如果能对这些问题及时认真的整改,必然使酒店服务不断的提高。

3、 店提供了与客人修补关系、缓和矛盾的佳机,从而有利于酒店开拓市场、获得客户。

客人投诉,表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。如果客人不投诉,下次有可能不来光顾。正因为投诉能起作用,客人通过这一过程发泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补,于是酒店赢得了客人,赢得了市场。

所以,员工应以平和的态度来对待。一般来说,在处理客人投诉时应遵循以下原则:

1.态度友好,本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决问题。

客人对酒店投诉,应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问题,因此,员工应理解客人的反映,尽心尽力的帮助客人。只有这样,才能赢得客人,为酒店树立形象。

2.克制、有耐心,不与客人争辩。

客人一般遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的,难免会表现在言语之中。如果客人情绪很激动,员工一定要努力克制自己,设法平息客人的怒气,必要时将管理人员请出来接待客人,解决问题。

3、维护酒店利益

前厅员工在处理客人投诉时,一方面要注意客人的情绪,帮助客人解决问题;另一方面也要注意维护酒店利益,要懂得解决问题的技巧。比如,在解决客人投诉时不要随意贬低其它部门,这种做法虽然解决客人投诉,但却损害了酒店的利益,是不可取的。此外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务,以及对客人的关心、照顾来解决。

『捌』 酒店常见的客人投诉和解决方法有哪些

一、客人对酒店投诉的意义
酒店员工应充分熟悉到,客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲,投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁,是好事,也是坏事。它能使被投诉的部分或员工遭到相应的惩罚;但同时投诉又是一个信号,它告知酒店其服务和管理中存在着题目。假如酒店接受,就可以使酒店的服务和设施得到进步和改进,从而吸引更多的顾客光临。
1、 以使酒店熟悉到服务与管理中的不足
有些题目固然存在,但其实不是酒店自己能发现得了的。题目一方面是潜伏的,一方面是本身存在题目,而不能发现。而客人则不同,他们支付了一定的金钱,就希看物有所值,能得到相应的服务。因此,他们对酒店的服务及设施所存在的题目是非常敏感的。酒店固然对员工进行了严格的练习,提出相应的要求,但并不是所有员工能做到,他们多是领导在时束缚自己,一旦离开,他们就会放松自己,而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。
2、 有益于酒店服务的改进,进步服务水平。
通过客人的投诉,酒店发现本身所存在的题目,假如能对这些题目及时认真的整改,必定使酒店服务不断的进步。
3、提供了与客人修补关系、和缓矛盾的佳机,从而有益于酒店开辟市场、取得客户。
客人投诉,表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。假如客人不投诉,下次有可能不来光顾。正由于投诉能起作用,客人通过这一进程宣泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补,因而酒店赢得了客人,赢得了市场。
二、酒店投诉处理的流程
酒店如何正确对待、处理客人的投诉,以便到达快速而又满意的效果呢?根据以往经验,可以将投诉处理的整个进程概括为五个字,即"听、记、析、报、答"。
1、听。对待任何一个客人的投诉,不管鸡毛蒜皮的小事件,还是较辣手的复琐事件,我们作为受诉者都要保持镇静、冷静、认真聆听客人的意见,要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人宣泄生气的进程,我们不应也不能反对客人意见,这样客人才能渐渐平静下来,为我们的辩释提供条件条件。
2、记。在听的进程中,要认真做好记录。特别是客人投诉的要点,讲到的一些细节,要记录清楚,并适时复述,以和缓客人情绪。这不但是快速处理投诉的根据,也为我们以后服务工作的改进作展垫。
3、折。根据所闻所写,及时弄清事情来龙往脉,然后才能做出正确的判定,拟定解决方案,与有关部分获得联系,一起处理。
4、报。对发生的事情,做出的决定或是难以处理的题目,及时上报主管领导,征求意见。不要遗漏、隐瞒材料,特别是触及个人本身利益,更不应当有情不报。
5、答。征求了领导的意见以后,要把答案及时反馈给客人,假如暂没法解决的,应向客人致歉,并说明原委,请求客人体谅,不能无掌控、无根据地向客人保证。
三、酒店客人投诉处理原则
1.态度友好,本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决题目。
客人对酒店投诉,应熟悉到自己的工作和服务中存在着一定的题目,因此,员工应理解客人的反映,尽心尽力的帮助客人。只有这样,才能赢得客人,为酒店建立形象。
2.克制、有耐心,不与客人辩论。
客人一般碰到了麻烦、不顺以后才来投诉的,难免会表现在言语当中。假如客人情绪很激动,员工一定要努力克制自己,想法停息客人的怒气,必要时将管理职员请出来接待客人,解决题目。
3、维护酒店利益
前厅员工在处理客人投诉时,一方面要留意客人的情绪,帮助客人解决题目;另外一方面也要留意维护酒店利益,要晓得解决题目的技能。比如,在解决客人投诉时不要随便贬低其它部分,这类做法固然解决客人投诉,但却侵害了酒店的利益,是不可取的。另外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务,和对客人的关心、照顾来解决。

『玖』 酒店投诉案例分析及处理

一、重视客人的“求平衡”心态
案情介绍:
某日傍晚,一香港旅游团结束了“广州一日游”,回到了下榻的饭店。然而,不到十分钟,旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂,怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。
原来,早晨出发时,这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸,但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上,并没有向接班服务员特别强调指出。结果,下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸,就未再加。结果,这位客人回来后,勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释,她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说:“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客房部经理很快赶到了,看到此情此景,他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋,一边安慰客人说:“我们的服务是有做得不够好的地方,请您消消气,我们到会客室里面坐下来谈,好吗?”这时客人态度渐渐缓和下来,值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见,最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸,并向这位客人赠送了致歉果盘。事后,经向该团导游了解,这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满,故心情不好,亦是其中原因之一。
案例分析:
从心理学的角度来分析,此案例首先是消费者心理个性的特殊反映。因为消费者的心理随时受到社会环境及个人情感、情绪的影响。当他们将个人的情感、情绪带到饭店后,就必然会影响到整个消费过程。由于客房服务员之间的沟通出现问题,导致客人因为半卷卫生纸而大动肝火。事情虽小,但由于客人心情和心理原因,出现的后果和产生的不良影响却很严重。正所谓心随境转,可能客人在情绪比较正常的状态下,打电话与客服中心联系就可以解决问题。但这时候,客人的心理不舒服、正憋着气,这半卷卫生纸无疑就成了客人不良情绪宣泄的一条导火线。
在饭店对客服务中,应时刻关注客人消费时的“求平衡”心理状态:一方面,客人要通过来饭店消费、放松,以舒缓日常生活中的压力。以经营度假村而闻名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一特里加诺说过:“以前,人们注意的是使身体得到调理,增强体力,以便重新投入工作。今天,身体状况已经得到改善,头脑却过于紧张。主要的问题是精神高度疲劳。所以,人们需要用另一种生活方式来加以调剂。”现代人为什么要求得到心理平衡?因为现代人最沉重的负担,不是体力上的,而是精神上的。对于这一点,作为酒店的经营者和服务人员,都应给予足够的重视。千万不要小看客人对半卷卫生纸、一个指甲锉、一张创可贴的需求,饭店向客人提供的,也正如特里加诺所说的,是“另一种生活方式”。另一方面,在饭店消费过程中,客人也需要保持必要的心理平衡,借此获得社会的尊重,并体现自我的尊严或体现自己的社会地位。所以客人都希望能在整个消费过程中,能获得轻松、愉快的享受,借此来舒缓日常生活中的压力。
此外,我们在处理客人的投诉过程时,应有正确的认识,才能做出正确的处理。首先,必须认识到客人肯来投诉,对饭店而言,实在是一次纠正错误的好机会。千万不能把客人的投诉当作有意挑剔或鸡蛋里面挑骨头,应尽可能满足客人的要求。如本案例客人投诉饭店说:“你们的服务简直糟透了。”值班经理和客务经理没有因这样极端的说话而生气,反而先为客人拿来拖鞋,并真诚地向客人道歉,以此来缓和客人的态度。
在处理投诉时,还必须做到诚恳耐心地倾听投诉,在听的同时表示出同情,争取在感情上和心理上与投诉者保持一致,千万不要话还没听完就开始为自己作解释或辩解,这很容易引起投诉者的反感。
应该说,多数客人都是讲道理的,即使遇到个别因不了解情况产生误会或爱挑剔的客人,也要本着“宾客至上”、“宾至如归”的宗旨,以平常心去对待客人和理解客人,在不影响其他客人的情况下,有意让客人通过发泄,使其不平静的心情逐渐平静下来,这样有利于弄清事情的来龙去脉和问题的顺利解决。
饭店要想赢得客人的满意,就要让他们在这里获得轻松愉快的经历,就必须让客人在与饭店工作人员的交往中,真正获得一种“就像回到自己家里”的感觉,特别是在消费过程中经历轻松愉快的人际交往。

三、举证不能,仍收取违约金不妥
案情介绍:
4月15日,某旅行社接到某外贸公司的传真,要求旅行社为他们预订5月1日至4日某五星级客房4间,其中豪华套房2间,普通标准间2间,共计支付房费45000元。旅行社立即向该饭店发出传真,在黄金周前向某饭店预订客房,饭店要求支付全额房费,否则将不予保留。某旅行社按照饭店的要求,支付了全额房费。4月29日,旅游团因故取消行程,旅行社立即通知饭店,取消预订客房,并希望全额退还房费,饭店要求旅行社支付全额房费80%的违约金,共计32000元,旅行社只可以收回剩余房费8000元。旅行社不能接受,几经交涉没有结果,向旅游管理部门投诉,要求饭店退还32000元房费。
旅游管理部门接到旅行社的投诉后,立即向饭店作进一步的了解,并要求饭店就旅行社的投诉提出书面意见。饭店销售部接到旅游管理部门的要求后,对事件的经过作了详细的调查,并向旅游管理部门做出了答复。饭店认为,由于饭店在旅行社预付房费时,已经明确告知旅行社,假如旅行社客人不按照约定前来住宿,饭店将扣除全额房费,旅行社也已经表示同意。考虑到该旅行社是饭店的常客,所以酌情予以减免违约金。从饭店提供的相关书面证据表明,饭店与旅行社在“五一”黄金周有传真往来,对饭店客房的租赁达成了协议,但往来传真中没有对退房违约责任进行约定。旅游管理部门将调查情况向旅行社核实,询问旅行社是否与饭店达成退房违约金的口头协议,旅行社矢口否认,并声称饭店收取旅行社违约金不合法,是“霸王条款”所致;更何况旅行社既没有和外贸公司达成违约责任约定,也没有向外贸公司收取违约金;饭店扣除违约金,旅行社难以接受,要求旅游管理部门责令饭店退还已经扣除的违约金。
面对饭店和旅行社的各执一词,旅游管理部门就如何处理该纠纷召开了研讨例会。在研讨上有截然相反的两种观点。一种意见认为,饭店可以扣除旅行社的违约金。其依据是,饭店和旅行社有口头约定在先,既然旅行社违反了合同约定,就必须承担违约责任,饭店按照合同约定收取旅行社的违约金行为并无不妥;另一种意见恰好相反,认为饭店所称的口头合同由于未得到旅行社的认可而缺乏说服力,单凭饭店的一面之词,就要旅行社承担违约责任有悖公平原则,除非饭店有确凿的证据,证明其口头合同的确存在,而且该口头合同的内容与饭店陈述的一致,否则饭店就必须将扣除的违约金退还旅行社。
面对管理人员对处理该纠纷的不同观点,笔者以为,尽管由于缺乏相应的书面证据,此类纠纷变得较为棘手,但只要我们依照我国《合同法》等有关法律法规的规定,仍然可以探究其中的是非曲直,较为妥善地解决纠纷。
一、必须肯定饭店与旅行社的合同约定合法有效
饭店与旅行社在签订租赁饭店客房的整个过程中,双方法律地位平等,且经过充分的协商,达成了意思表示真实的租赁客房协议。不论是饭店与旅行社的书面合同还是口头合同,均体现了饭店和旅行社之间的真实意思,在此基础上成立的合同应当受法律保护,双方都必须严格遵守。任何一方擅自解除客房租赁合同,都必须承担由此而来的违约责任。
二、举证证明责任应当由谁来承担
在这起纠纷中,饭店和旅行社之间对关于预订客房的书面合同约定没有任何异议,双方的分歧主要集中在饭店与旅行社之间的口头约定是否存在;如果存在,该口头合同的具体内容是什么。假如饭店和旅行社事先的确有过关于违约责任的口头协议,并已经提醒旅行社注意,旅行社就必须严格履行,即使这样的合同条款就是所谓的“霸王条款”,对旅行社不公平,加重了旅行社的违约责任,但旅行社仍然必须接受。现在的问题是,饭店关于违约责任的陈述仅仅停留在口头,而旅行社又拒不承认,要想解决这个问题,就涉及到对该口头合同的举证。根据民事诉讼法“谁主张谁举证”的基本原则,由于饭店主张已经和旅行社达成违约责任承担的口头协议,且已经扣除了较大数额的违约金,旅行社对此又提出了异议,举证责任应当由饭店承担。
尽管饭店必须承担举证责任的法律义务,但事实上要饭店来举证口头合同的存在及其内容,按照目前饭店销售的实际情况看,由于销售过程往往只有饭店和旅行社的有关人员在场,没有录音等相关证据的证明,饭店无法取得令人信服的证据。即使饭店的其他员工作旁证,由于该员工和饭店有利害关系,其证词的证明力也大打折扣,最后的结果经常是饭店举证不能。既然如此,饭店只能和旅行社协商,要求旅行社承担相应的违约责任,而不是擅自扣除旅行社高额的违约金。
三、如何妥善处理该纠纷
在饭店无法举证曾经与旅行社达成违约金协议的情况下,要想妥善处理与旅行社之间的纠纷,我们必须更多地依据我国《民法》、《合同法》倡导的诚实信用原则,根据不同情形进行分别处理。
情形之一,虽然旅行社擅自解除了租赁合同,临时取消了客房预订,但经过饭店的努力,旅行社预订的客房被全部销售给了其他客人,饭店客房销售的实际损失为零,饭店在没有遭受损失的情况下,就不应当扣除旅行社高额的违约金。
情形之二,由于客房销售整体形势并不乐观,导致饭店的客房开房率并不理想,旅行社预订的几间客房和饭店大部分客房均处于闲置状态,虽然是旅行社违约在先,但由于缺乏事前违约责任的约定,饭店也没有足够的理由扣除旅行社的违约金。至于说旅行社的预订行为给饭店造成多大的损失,界定也有相当的难度,本着诚信精神出发,饭店最多可以扣除旅行社预订客房第一个晚上的房费。
情形之三,假如在5月1日至4日饭店的销售形势非常乐观,即使有其他旅游者上门咨询,并希望租赁旅行社预订的客房,而饭店宁可空置而不愿出租,饭店就存在人为扩大损失的嫌疑。根据我国现有法律的规定,当合同一方当事人违约后,守约方必须采取积极的措施,防止损失的进一步扩大。守约方不采取措施,人为扩大的损失必须由他自己承担。如果饭店的经营符合上述条件,就不得要求旅行社承担违约责任,尽管饭店的确承受了较大的损失。
综上所述,似乎在此情况下,饭店几乎都不可能向旅行社索要高额赔偿。原因就在于,饭店希望得到高额的违约金,就必须有充分的证据证明,事先的确和旅行社达成了关于违约金的合同,而饭店无法提供强有力的证明,根据法律规定,旅行社不必承担赔偿经济损失的责任。当然,不论是何种情形,饭店都可以要求旅行社承担必要的直接损失赔偿责任,即饭店在与旅行社签订租赁合同过程中的合理支出,如联系业务支付的电话费、传真费等。
另外,在这起纠纷的协调处理中,假如饭店希望通过旅行社支付赔偿金的方式挽回经济损失,饭店还必须向旅游管理部门和旅行社提供5月1日至4日客观真实的房态表。因为饭店的房态表能说明饭店在此期间客房出租情况、旅行社取消预订客房行为是否给饭店造成损失,以及造成何种程度的损失。假如说饭店不愿意出示房态表,其声称的权益受损就令人难以置信。
最后,经旅游管理部门协调,饭店将32000元房费退还给了旅行社,旅行社对此结果表示满意。
四、启示
从我国法律规定看,双方当事人可以签订书面合同、口头合同或者其他形式的合同。就一般而言,只要签订的合同符合法律规定,双方当事人就合同主要条款达成一致,不论采取何种形式都受到我国法律的保护。问题的关键是,合同双方当事人在签订合同时,应当为日后可能出现的合同纠纷做好准备,不能因为图方便省事就不采用书面形式,导致取证困难。我们宁可相信,饭店销售人员和旅行社的口头约定的确存在,但我们的推断并不能帮助饭店摆脱举证不能的困境。正由于饭店销售人员过于相信口头协议,导致饭店举证不能,就失去和出旅行社收取违约金的机会。
在日常处理纠纷中,我们所了解的现状是:不论是饭店还是旅行社,在预订客房中,很少有旅行社或者饭店提出在租赁合同中增加违约责任条款,而等到一方违约时,我们经常听到的是守约的旅行社或饭店的抱怨,指责对方解除租赁合同过于随意,缺乏诚信,给对方造成经济损失后,又不愿承担赔偿责任。当旅行社向饭店预订后,饭店为旅行社安排了客房,旅行社往往是一个电话告诉饭店,旅游团取消了行程,预订的客房不需要,特别是有些旅行社在临近入住时才通知饭店取消预订,旅行社又不愿承担责任;当旅行社的导游按照旅行社与饭店的约定,带团前来住宿时,饭店告知旅行社,预订的客房已经被出售,旅行社十分被动,但又无可奈何。这些纠纷产生后,有关管理部门有时也是力不从心,究其根源,就是旅行社和饭店之间缺乏违约责任的书面约定。有关旅行社和饭店一味责怪管理部门处置不公,而不反思其自身行为存在的问题。
就饭店管理而言,假如饭店在制作销售客房合同时,没有设定一些书面的违约责任条款,仅凭销售人员与客户之间的“君子协定”,该销售合同就存在明显的缺陷,其危害性也不言而喻;正如上述案例中,只要旅行社不承认有过口头约定,或者对口头约定的内容有分歧,举证责任方就面临举证不能的风险,纠纷产生后难以弥补合同损失。假如说饭店的销售合同中有违约责任的约定,旅行社就必须无条件地承担违约责任。
就旅行社而言,也必须从中吸取教训。上述案例中,假如饭店和旅行社已经达成了没有入住也必须支付全额房费的书面协议,旅行社必须按照合同约定承担责任,而不应当提出任何异议。旅行社没有和外贸公司达成承担违约责任的协议,并不表明旅行社有什么高明之处,只能说明旅行社合同意识淡漠。只要旅行社和外贸公司有违约责任条款的约定,向外贸公司收取违约金也天经地义。
总之,不论是饭店,还是旅行社,既然已经在客房预订中经常遇到同样的困惑和难题,就应当及时调整思路,加强合同观念,减少合同纠纷的产生。
更多来源:http://blog.sina.com.cn/s/blog_67fdcd8b0100i6ks.html

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