旅客投诉反思

⑴ 如何正确看待旅客投诉

一是耐心倾听，尊重为先。当旅客前来投诉时，首先要给予其尊重。“冲动的旅客在火里，冷静的工作人员在水里，冷能抵热，水能克火。”当旅客抱怨时，工作人员务必保持冷静，洗耳恭听，切不可贸然打断。假如此时工作人员没有冷静应对，而是“兵刃相见，刺刀见红”，势必造成双方矛盾激化。有效处理旅客投诉的第一原则就是：耐心倾听旅客的抱怨，避免与其发生争辩，待旅客情绪平复后再与之商谈。
二是对症下药，换位思考。工作人员应了解旅客投诉的三种心态：发泄、要求补偿及希望得到尊重。工作人员应根据具体情况来进行分析，判断出旅客投诉的目的，区别对待。旅客提出过分要求，大多数是因为不了解具体情况，并非有意敲诈。一般来说，旅客的要求并不苛刻，不近情理的旅客毕竟属于少数。漠视旅客的感受是处理投诉的大忌。工作人员必须以客户为中心，换位思考，将心比心，无论遇到任何问题，都不要先分清责任，而是先表示歉意，承认过失，然后再对症下药。
三是诚实相待，迅速解决。倾听抱怨后不采取行动解决问题是一个空礼盒。只对旅客说：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我能为您做些什么呢？”旅客投诉的处理必须付诸行动，迅速地给出解决方案。能够及时解决固然最好，但如遇到的问题比较复杂或特殊，不确信该如何为解决，工作人员不应向旅客作任何承诺。同向旅客承诺做不到相比，诚实更容易得到旅客的尊重。把准备采取的措施告诉旅客，征求旅客意见，了解旅客心理活动，以便采取的措施两全，既不让企业蒙受不该有的损失，又能让旅客满意。

⑵ 作为一名乘务员,遇到旅客投诉或抱怨你该怎么办

首先心平气和的面对。不以物喜不以己悲，不要因为别人的言论影响自己的心情。对于别人的合理性建议进行采纳，如果是不合理，权当是身体在处理废气

⑶ 作为一名乘务员当遇到旅客抱怨和投诉时应该怎么办

乘务员遇到旅客抱怨和投诉，应该耐心解释，积极面对。如果自己在服务方面，完全内是执行了标准化乘务容工作程序，心里有底就不该担心旅客投诉。如果在服务方面确实有瑕疵，就应该态度诚恳，想旅客检讨自己的错误，同时吸取教训，不断提升服务质量。现在有个好处是每节车厢都有行车记录仪，如果遇到无理取闹，栽赃陷害的人投诉，可以通过行车记录仪洗清冤屈，还事情的本来面目。

⑷ 如何正确对待铁路旅客投诉

我想大体有三种对策：

1、投诉的有道理，眼睛向内，反思不足，持续改进呗，自己惹的祸总不能缩头逃跑吧。

2、钱少事多，另谋高就。

3、对于恶意投诉，据理力争，维护自己合理利益，只要自身过硬，我相信你们领导会支持的 ，毕竟锅能甩出去，也符合他的利益。

投诉铁路工作人员方法如下：

1、拨打电话12306进行投诉。当乘客需要进行投诉铁路工作人员时，首先要记住对方的工号，然后再拨打12306进行在线投诉。

2、登录铁路12306APP进行投诉。乘客记住被投诉工作人员的工号，然后登录APP点击投诉选项，然后填写相关信息即可完成投诉。

3、信函投诉。当乘客认为有必要进行投诉时，可以通过信函的方式，向铁路总公司、铁路局、站段进行相关问题的投诉。

投诉铁路工作人员的方式有，拨打12306电话进行投诉；登录铁路12306APP在线投诉；以信函的方式向铁路局或铁路总公司进行投诉。

⑸ 航空服务：面对旅客的投诉或意见，应该以怎样的心态去

作为与人打交道的服务行业，出现投诉在所难免。我们常说一句话：出现投诉并不可怕，可怕的是对待投诉的消极态度，因为态度将决定一切。在收到投诉后，当事人无非有几种态度：第一种是气愤，你投诉我，我还要投诉你呢！这么挑剔的旅客真是少见；第二种是委屈，我都已经道歉了，还想怎么样；第三种是急于辩解，推脱责任；第四种是麻木，听之任之；第五种是积极主动认真查找不足，不断完善自我。而真正能做到第五种态度的当事人的确是少之又少，这其实是人的一种自我保护本能，他担心投诉事件会遭到领导的批评、同事的议论，会使自我形象受到严重破坏，因此在出现投诉事件后，领导的态度在很大程度上影响了当事人的心态取向。试想一下，当你面对一个急躁、还未完全了解情况就猛批一顿的领导时，你还能积极主动地去查找不足吗？即使是，也只能算是消极被动地接受而已。
曾经看过一个电视，一位经常乘坐航班的老太太因不满空中餐食等服务而成为了该航空公司投诉科的常客，几乎每次旅途结束她都会直奔投诉科就机上服务等问题进行投诉，这就是我们常说的挑剔难缠的旅客。如果碰上这样的旅客，许多人的第一反应是烦躁，第二反应是讨厌，但是你还得微笑着去应付她，把这一次次的投诉对付过去，对付过去之后却依然如故。可这家航空公司的投诉科领导却把她当成了宝，每次都会亲自热情接待她，认真听取她的意见，甚至还把食品公司的点心师傅请来和她交流，根据她的建议，结合实际进行相应的整改完善。于是，这位挑剔的老太太虽然每次都还有不满，但每次出行都选择这家航空公司，因为她对之后的旅途充满了期待。对一个普通经济舱旅客的投诉都能有这样积极的态度，我们不难想象这家航空公司的服务体系是多么完善。
电视剧毕竟是电视剧，也许有它夸张的地方，但从中我们可以反省一下自己。在投诉出现时，有的处理方式是当面一套背后一套，当着旅客面千道歉万赔礼，但事后仍然没有任何改变。有的是把处理投诉的精力都放在部门之间相互推卸责任，到最后不了了之。有的把投诉当成洪水猛兽，当事人被大会小会不断批，直批到当事人抬不起头来，在以后很长一段时间里工作都是战战兢兢，生怕出错。这些处理方式都是下下策，不利于航空公司的发展。因此，当投诉出现时，用正确的心态去面对，积极的方式去处理是非常重要的。
投诉是旅客送给我们的宝贵财富，我们用旅客的眼睛去发现问题，省下了许多检查员跟班检查的成本；我们通过旅客的嘴巴听到评价服务的不同声音；旅客从不同的角度去发现问题，提醒我们要不断换位思考；在处理投诉时和旅客的真诚交流，使她成为我们的朋友，并在出行时成为我们的忠实旅客。这些才是面对投诉的积极态度，有了这种心态，所谓的坏事才能变成好事。

⑹ 旅客投诉处理

2019.3.27

工作背景是机场防爆检查

1.事件（是什么）

早上同事在岗位上遇到一个旅客的投诉：起因很简单，这个客人不愿意按规定时间（其实也就需要等一分钟左右）等待防爆检查结果，觉得是工作人员故意刁难他。而我们同事则认为是在正常执行勤务，旅客应当配合他稍等。

最后因为这个小小的矛盾，旅客拿出了投诉作为“武器”，我们的同事觉得他是正常执勤行为，应该受到保护，所以根本不担心旅客的投诉。

旅客显然被这样的“藐视”激起了怒火！

当我赶到现场时，可以感觉旅客到对工作人员态度强烈的不满，一直强调工作人员在嘲笑他（投诉无用），并且扬言要打110电话报警。

我了解情况后（视频录像），觉得工作人员的处理没有大问题，便向旅客讲解我们的工作流程和相应的规定。当时我想到的是，只要讲明暂留旅客的原因，他应该会理解我们的工作就是为了旅客的出行安全，而不是故意的刁难哪位旅客。

同时这位同事也在我旁边帮腔，期待让旅客认识到他的要求不合理，但不愿轻易认错的客人更加火冒三丈。

我立即意识到有矛盾的两人会情绪升级，必须先将两人分开，然后才能处置这个事情。

我便迅速引导旅客离开，隔断和当事员工的直接接触。

我一方面还是采用解释工作流程和规定的方法，并且加强了语气的坚定：员工执行规定没有错！

另一方面，为平息客人的怒火，告诉客人：员工的解释工作没做到位，我会对其进行批评和教育。

我觉得这样是在给客人一个台阶下：毕竟员工没错的话，就意味着刚才他是在无理取闹，但旅客不会承认自己错了。通常旅客会将投诉的矛头转向工作人员的态度问题，所以我先承认解释工作未做到位，来替换员工的态度问题。并用批评和教育员工的说法，让旅客感觉起到投诉的效果。

但旅客可能并不满意我的说辞，只是急于登机而离开了！

2.分析（怎么办）

根据前面对于整个流程的回顾，我觉得自己处理过程中可以改进的地方有：先情绪后利益。

①首先关注当事双方的情绪，如果不能先解决情绪问题，任何的道理都是无效的。

上面的例子中就应该首先分离客人和员工，防止双方情绪进一步激化。

作为调节人不能被双方情绪带入，介入时即表现出偏袒任何一方。

通过将旅客带离现场的方式，给其足够的平稳激动情绪的时间和空间。

工作人员也可以用换岗或回避等方式，防止其参与后续事宜的处理。

②通过询问旅客事情的经过等交谈，给旅客更多平复情绪的时间并大致掌握旅客的性格特点、利益诉求点。

我的观点：在处理过的旅客投诉事件中，在其情绪平复后，无论其投诉的内容和对象是什么，其核心一定是利益受到损害（包括物质和精神两类）。通常能满足其利益诉求，大多数的投诉就会烟消云散。

所以，接着应该换位思考旅客当前的利益需求，待其情绪平静下来后，再据此采取相应的措施。

比如此例投诉，旅客的需求由“快速通过”的时间需求转变为后期的“被尊重”需求，那么向旅客说明相关法规显然无法满足其需求。只能转换为“没有宣传到位，造成误会”、加强员工批评教育等，满足其“被尊重”的需求。有个心理台阶，大部分旅客都会急于登机而不会纠缠投诉。反之，如果一直抓住旅客的某个错误点不放，激动情绪支配下的旅客为求心理平衡，肯定会纠缠不休，将事态不断地扩大。

3.缘由（为什么）

①世界的本质是交换。（关注利益需求）

当旅客购买了机票准备乘机，其实对其付出的金钱所交换的利益是有个心理度量的，一旦乘机过程某个地方损害其利益，让他觉得这个交换吃亏了的时候，就会引发其强烈的不满。而现代社会资讯发达，旅客的维权意识特别强烈，便极易引起投诉事件、自媒体曝光、或找新闻媒体维权等行为。在原则范围内，尽可能保障旅客利益，是减少此类投诉的关键。

但是，对于法律、法规明确规定的事项，必须使用正式、肯定、果断和不容商量的语气让其断了可以讲条件的念想。一旦让旅客认定、觉得可以讲条件，出于自身利益保护，一定会和你纠缠不休的。

②大脑结构理论：（有情绪不处理投诉）

人的大脑有原始脑、情绪脑、理智脑。

一旦因为利益受损，第一反是会激发其情绪脑的活跃，压制理智脑的活动。所以人在情绪激动状态，根本不会调用理智脑来听你讲道理。你必须首先关注其情绪，并想办法降低情绪脑的活动。比如让旅客离开事发的地方防止矛盾升级，或者等一小段时间让其自然恢复。